| 266 | 6 | 176 |
| 下载次数 | 被引频次 | 阅读次数 |
SERVQUAL模型广泛地运用于服务质量评价中,但其评价模型的选择较为混乱。本文在现有评价模型分析的基础上,对高校教育服务质量总体评价模型进行了修正。修正模型不仅考虑了顾客对服务质量维度的认知差异,也考虑了顾客对服务质量维度中各指标的重要性认知差异。实证研究结果表明修正模型在高校教育服务质量总体评价方面具有更高的准确性。
Abstract：SERVQUAL model has been used to evaluated service quality widely. However,the selection of evaluation models is confused to evaluated service quality. By analyzing existing evaluation models, a correction model of service quality is proposed for higher education. The correction model considers not only the cognitive differences of dimensions, but also the indicators of customers. And the empirical results indicate that the correction model has more accuracy in the overall evaluation of higher education service quality.
[1]Parasuraman A,Zeithaml V A,Berry L L.SERVQUAL:A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality[J].Journal of Retailing,1988(1):12-40.
[2]Shank MD,Walker M,Hayes T.Understanding Professional Service Expectation:Do We Know What Our Students Expect in a Quality Education[J].Journal of Professional Services Marketing,1995(1):71-89.
[3]马万民.高等教育服务质量管理研究[M].上海:上海交通大学出版社,2005:54.
[4]余天佐,韩映雄.SERVQUAL在高等教育服务质量评价中的应用研究述评[J].现代大学教育,2010(6):59-63.
[5]Cronin J J,Taylor S A.Measuring Service Quality:A Reexamination and Extension[J].Journal of Marketing,1992(3):55-68.
[6]Jain S K,Gupta G.Measuring Service Quality:SERVQUAL vs.SERVPERF Scales[J].Vikalpa,2004(2):25-37.
[7]吴学梅,张少文.基于SERVQUAL的高校教育服务质量评价研究——以泰州某本科高校为例[J].重庆高教研究,2013(5):19-23.
[8]朱国锋,兰杏芳,方旭华.差距理论在高职教育服务质量测评中的应用[J].浙江交通职业技术学院学报,2003(3):46-50.
[9]王齐(女奉).高校教育服务质量感知的定量研究[J].高等工程教育研究,2003(6):20-23.
[10]宋彦军.高职教育服务感知质量的测评[J].统计与决策,2009(10):53-54.
[11]王雪亘.基于顾客期望与感知的技师学院教育服务质量评价研究[J].机械职业教育,2013(12):3-5.
[12]Pena,D.,A methodology for building service quality indice[J].Annual Quanlity Congress Proceedings,1999(53):550-558.
[13]唐宇宏,唐旭琴,潘鸿.基于SERVQUAL模型的专业教学服务质量评价探讨[J].重庆医学,2016(34):4869-4871.
[14]孙美荣,汪雅霜.独立学院教育服务质量实证研究[J].上海教育评估研究,2016(5):14-18.
基本信息:
DOI：10.13794/j.cnki.shjee.2017.0020
中图分类号:G647
引用信息:
[1]唐宇宏,潘鸿,杜朝东,等.高校教育服务质量评价模型分析与探讨[J].上海教育评估研究,2017,6(02):12-14+19.DOI:10.13794/j.cnki.shjee.2017.0020.
基金信息:
遵义医学院基金项目(j-2-16)资助
2017-04-30
2017-04-30